dijous, 24 de febrer de 2011

Reputació on line o publicitat? #ideesdefutur de Ronald Friedlander

Setmanes enrere em vaig allotjar una nit en un hotel de Barcelona. Malgrat tenia sobre la taula una enquesta de satisfacció no la vaig omplir, però sí que abans de marxar vaig fer aquesta piulada al Twitter, foto inclosa:

@RogerCasero: Bona estada a l'Hotel BCN 4 GBB http://t.co/E0iWTST

Cap al final de la conferència de Ronald Friedlander (@RJFriedlander)“Idees sobre el futur del sector hoteler” a l'Edifici Narcís Monturiol del Parc Científic i Tecnològic de la UdG  em preguntava i compartia al Twitter: Tinc 5 €, on els inverteixo: publicitat o gestió de la reputació?

Aquesta mateixa pregunta també podria tenir aquesta lectura: què és millor, parlar de moi o que parlin de mi? Sí, ja sé que la dita diu que és millor que parlin d’un, encara que sigui malament, però aquí possiblement la clau no és que parlin malament d'un, sinó quina resposta podem donar als que malparlen de nosaltres...

El sector hoteler és dels que més s’han sabut adaptar a les noves tecnologies (a nivell de compres), i també és dels que més bé s’està adaptant a les xarxes socials, no només per potenciar les vendes, també, i sobretot, per millorar l’atenció al client, per escoltar el què diu el client.

Afirmava Ronald Friedlander: el procés de compra ha canviat radicalment amb internet. Quan volem reservar una habitació d’hotel cada vegada ens mirem més què diuen els altres clients d’aquell hotel que no pas el què l’hotel explica d’ell mateix. Des de la perspectiva d'un hotel, com de qualsevol altre producte o servei, el què opinin els teus clients (o usuàris) de tu, t’ho diguin o no, és un element clau en la bona o mala reputació que puguis tenir.

Escoltar què diuen de tu, monitoritzar les opinions, els comentaris, etc. esdevé un exercici necessari, ja quasi imprescindible, per a gestionar la pròpia reputació, especialment a internet. En una de les diapositives Roland Friedlander marcava tres accions imprescindibles:

  1. Monitoritzar: cercar tot el què es diu a la xarxa sobre la teva marca, productes i/o serveis
  2. Classificar: segmentar les opinions i comentaris per tipologia, procedpencia, rellevància, etc..
  3. Gestionar: donar resposta, no només a qui ha opinat, si s0escau, sinó per revertir els comentaris begatius en positius i per potenciar els positius

Sense deixar de parlar d'ells mateixos, tenint una bona pàgina web, amb continguts de qualitat, vetllant per una bona presència a la xarxa (millor poc i bé que no voler ser arreu i no arribar enlloc), invertint si cal, en publicitat, els hotels, les empreses en general, han d’aprendre sobretot a escoltar. Però escoltar, escoltar bé, no és gratis, com en tot cal destinar-hi recursos (humans com a mínim, i també tècnics i, sobretot temps), ja que, com hem vist. amb escoltar no n’hi ha prou...

I la millor manera d’escoltar és callar i deixar que la gent parli, opini... I no hem de tenir por de possibles comentaris negatius; deia Roland Friedlander: pels hotels el factor clau és el volum i actualització d'opinions i afegia millor tenir 100 opinions amb 5 negatives que només 5 positives.

En una de les primeres diapositives de la presentació Friedlander exposava que, respecte el client, les empreses poden comprar la seva atenció (publicitat), poden pidolar i suplicar, o bé poden guanyar-nos-els convertint els clients en fans. Per Friedlander la gestió de la reputació online és la nova manera de captar clients, i és possiblement la millor de convertir-los en fans...

I si el procés de compra ha canviat, els hàbits de consum també. Deia Friedlander que el concepte de fidelitat està canviant, que busquem noves experiències fet que obliga al sectior hoteler, a les empreses en general, a fer un canvi de plantejament: no és només important treballar per la fidelització del client, sinó també, i aquest és un nou valor, perquè esdevingui un fan, i com a fan segurament aportarà nous clients, doncs el consumidor té molt present les opinions dels clients...

Setmanes enrere em vaig allotjar una nit en un hotel de Barcelona. Quan em vaig llevar, després d'haver dormit molt bé, després d'haver gaudit del wifi gratuït i del confort de l'hotel, vaig fer una foto d'una de les vistes que tenia des de l'habitació:

Foto: Roger Casero


Possiblement si el servei hagués estat nefast, si hagués dormit malament i si a sobre hagués hagut de pagar pel wifi, hagués fotografiat el cementiri o la betzinera que l'hotel té just al costat i sens dubte no hagués fet un comentari positiu...

El què no sé és si l'hotel en què em vaig allotjar vetlla per la seva reputació on line i té coneixement de la breu valoració que en vaig fer...

I torno al principi: Tinc 5 €, on els inverteixo: publicitat o gestió de la reputació?

I per acabar dues reflexions més de Ronald Friedlander:

@RogerCasero R Friedlander: pots tardar 20 anys consolidar la reputació i 5 minuts en perdre-la
@RogerCasero: R Friedlander: amb les xarxes ara els mediocres ho tenen fatal!

Un luxe escoltar les #ideesdefutur Ronald Friedlander sobre #turisme. Foto Roger Casero