dimecres, 20 de juliol de 2011

10 claus per a la fidelització del client en la inserció laboral

En el marc del programa Incorpora de "la Caixa" vam fer. el passat dijous 14 de juliol, una jornada formativa per als Tècnics d'Inserció Laboral de les entitats del grup d'Incorpora Girona. La sessió, organitzada per la Fundació Pimec i magníficament dirigida pel professor i comunicador Joan Elias, va comptar amb la presència de la directora de Recursos Humans de l'empresa Francisco Oller SA, una de les empreses vinculades al programa Incorpora.

Va ser precisament mentre prenia apunts durant la intervenció de la directora de rrhh que em va sortir aquest decàleg; la base de les idees, doncs, són seves, jo només les he ordenat i adaptat a la meva manera...

1.- Coneixement de l'empresa
És important que el tècnic d'inserció laboral conegui l'empresa, no només abans del primer contacte, de la primera visita, també al llarg de la relació amb l'empresa. I conèixer l'empresa vol dir conèixer la seva història, la seva cultura, les persones que en formen part, els seus productes i serveis i, sobretot, en el cas de la inserció laboral, els seus llocs de treball.
L'empresa no es coneix a partir de cap catàleg, sinó a base de treballar-hi, de relacionar-te amb els seus treballadors, amb el seu equip humà.

2.- Coneixement dels candidats
Els serveis d'inserció laboral oferim a les empreses persones candidates per a treballar-hi; despersonalitzant-ho podríem dir que els hi oferim perfils professionals. Aquest és el nostre "producte", i oferim també un seguiment post-contractació. L'empresa espera de nosaltres que coneguem bé, molt bé, els nostres candidats, les persones que formen part de la nostra borsa de treball. I no es tracta només de conèixer els nostres candidats, sinó sobretot que l'empresa tingui la certesa que així és, que no en dubti.
Un CV aporta molta informació, però sempre resulta insuficient per a conèixer de manera òptima un candidat; les entitats, com altres serveis d'inserció laboral, hem d'esmerçar temps i recursos per conèixer, a través de sessions informatives, entrevistes individuals, tests psicotècnics, sessions formatives, períodes de pràctiques, etc. per a conèixer les seves capacitats i habilitats, punts forts i punts febles, competències i motivació...

3.- Capacitat de resposta
La capacitat de resposta en recursos humans és, molt sovint, un punt crític: "necessitem cobrir un lloc de treball per demà!" Només amb un bon coneixement de l'empresa, del lloc de treball i dels candidats que tenim a la borsa la resposta podrà ser immediata, sigui un sí o sigui un no. I és que és preferible donar per resposta un no, si és que efectivament no tenim un perfil que s'ajusti a la oferta laboral, que no pas intentar evitar un no i allargar indefinidament un "potser". En altres paraules, molt millor un no d'entrada que no fer perdre el temps a l'empresa...
També capacitat de resposta davant les incidències que puguin sorgir: una inserció fallida, una oferta o perfil mals definits...

4.- Relació continuada
La constància en la relació és el què permet mantenir viva la relació entre l'entitat i l'empresa, entre el tècnic d'inserció laboral i el responsable de recursos humans de l'empresa. Trucades, correus electrònics i visites per a la gestió de les ofertes, la selecció dels candidats, el seguiment laboral i, si hi són, les incidències són imprescindibles. Anar acumulant històric de relació d'ofertes i candidats és el què permetrà, a més, conèixer més i millor l'empresa.
Cal saber trobar el motiu per a trucar a l'empresa, per a mantenir-hi el contacte; no sempre per saber si té ofertes laborals obertes o en previsió; potser una notícia d'interès, un aniversari, la invitació a un esdeveniment, a una jornada... Sempre coses d'interès i sense caure, tampoc, en l'enviament massiu d'informació supèrflua... Res pitjor que ser considerat "spam", sigui per la via que sigui...

5.- Adaptació a un nou sistema de col·laboració
Abans de l'oferiment del nostre servei d'inserció laboral l'empresa utilitzava altres sistemes de reclutament de personal, bé propis, bé aliens o ambdós complementàriament. El nostre servei d'inserció representa per a l'empresa, per tant, un canvi: nous interlocutors, nou sistema de reclutament, nova manera de treballar. I tot canvi requereix el seu període d'adaptació. Cal definir un sistema de relació i comunicació entre el tècnic d'inserció laboral i el responsable de recursos humans, portar-lo a la pràctica i anar-lo perfeccionant en base als encerts i errors.Tothom necessita el seu temps, ajustar els seus processos i incorporar-los en el dia a dia, en aquest cas tant l'empresa com l'entitat. 

6.- Un interlocutor
L'empresa necessita un interlocutor, necessita una persona de referència a qui comunicar les ofertes i que sigui aquesta mateixa persona qui presenti els candidats. A vegades és inevitable que entri en escena algun altre professional de l'entitat, com l'inseridor laboral; en qualsevol cas els interlocutors han de ser estables i permanents. La multiplicitat d'interlocutors dispersa la informació, el coneixement de l'empresa, les ofertes i els candidats.
Treball en equip no és fer-ho tot entre tots sinó que cadascú s'ocupi d'una part del tot...

7.- Simplificar els missatges, fer-ho senzill
Les entitats socials històricament tendim massa a les subordinades; la percepció és que l'empresa va al gra mentre les entitats socials ens perdem, a vegades quan no toca, amb el discurs. Hem d'adaptar el nostre sistema de comunicatiu, no en el què expliquem, sinó en el com, adaptant el nostre lèxic, el nostre vocabulari al de l'empresa. No parlem d'itineraris d'inserció si el concepte no aporta valor, d'entrada, a l'empresa. Hem de fer-nos entenedors, hem de donar resposta a les seves necessitats, no generar-li més confusió sobre les nostres organitzacions, els nostres valors, fins i missió i les bondats dels nostres projectes.

8.- Centrar-se en el producte, la finalitat del programa ja vindrà
Centrem-nos, d'entrada, en el producte; si l'empresa necessita un perfil, oferim-li candidats. Si l'empresa necessita perfils, no li expliquem que pot transformar el món! Centrem-nos en el producte, en el nostre servei, i oferim-lo amb qualitat. Si l'empresa segueix comptant amb el nostre servei d'inserció i ens segueix passant noves ofertes laborals i fa noves insercions, tindrem moltes oportunitats per explicar la finalitat i objectiu del nostre servei d'inserció laboral, del nostre programa. Fins i tot serà la pròpia empresa qui, amb tota seguretat, voldrà saber més de nosaltres.
Serà només a partir de satisfer la seva necessitat, allò que per l'empresa nosaltres li som útils, que tindrà interès en anar més enllà i conèixer el nostre servei, el nostre programa, la nostra entitat i els fins que perseguim: la inclusió social a través de la inserció laboral. 

9.- Guanyar-se la confiança
La confiança no es guanya només presentant bons perfils que dónin resposta a les necessitats de l'empresa, també es guanya oferint un bon servei en general durant tot el procés de selecció de personal: abans, amb la preselecció de candidats per part de l'entitat, durant, en la presentació i preparació de candidats, i després, si hi ha contractació, amb el seguiment post-contractació. El servei ha de ser, doncs, de qualitat, encara que per l'empresa sigui gratuït. 
Com hem vist són elements clau la capacitat de resposta i la sinceritat. La gratuïtat del nostre servei, fins i tot les bonificacions que l'empresa pot gaudir per la contractació de persones de determinats col·lectius, no representen un avantatge competitiu decisori a l'hora d'optar pel nostre servei d'inserció laboral; sí que ho és la confiança que l'empresa pugui dipositar amb la nostra entitat, el nostre servei i el programa. 

10.- Construir relats
Si, com hem dit al punt 4, hem anat acumulant històric d'ofertes i candidats, aquesta relació de documents i fitxers acabaran fent brollar relats d'històries personals a través de les experiències viscudes per ambdós interlocutors i per les persones que s'han inserit a l'empresa. Si es manté una relació continuada sorgiran anècdotes, tan de les insercions d'èxit com de les fallides. Els relats de les ofertes i candidats compartits potser no sortiran a les fitxes d'ofertes ni als CV dels candidats, tampoc necessàriament als fulls de seguiment, però sí seran presents en les converses, potser en els moments informals... 
Una empresa es fidelitza quan la relació professional entre ella i l'entitat, a través dels seus professionals, genera la capacitat de relatar, més enllà d'allò estrictament professional, les experiències positives i negatives... 

Tenir un bon producte, oferir un servei de qualitat, establir un bon sistema de relació i comunicació, tenir capacitat de resposta davant les demandes i incidències, conèixer l'empresa i les seves necessitats, conèixer els llocs de treball, tenir interlocutors únics i estables, mantenir el contacte de forma continuada, tenir la capacitat de relatar... 
Tots són elements que poden fomentar la fidelització de les empreses en la inserció laboral, però hi ha una premissa bàsica que no s'ha de perdre mai de vista: a les empreses hi ha persones, les empreses també estan formades per persones... És tan obvi que massa sovint, quan des del món social parlem o pensem en les empreses, ens n'oblidem!

La jornada formativa del dijous va seguir amb la intervenció d'en Joan Elias... però això ho deixarem per un altre dia...